POJOKBANDUNG.com, JAKARTA– Layanan pelanggan atau Customer Care PT XL Axiata Tbk (XL) telah siap sepenuhnya dalam menghadapi Lebaran. Kesiapan tersebut antara lain berupa penerapan penanganan operasional yang efektif, sistem monitoring dan penjadwalan hingga penambahan petugas. Kesiapan layanan pelanggan XL ini searah dengan kesiapan divisi lainya, antara lain marketing dan network.
Vice President Customer Experience Management & Contact Management XL, Noviyus Kurniawan, mengatakan, “Dari sisi layanan pelanggan tentunya XL mempersiapkan untuk tetap memberikan pelayanan prima agar pelanggan tetap bisa secara maksimal memanfaatkan layanan XL selama liburan panjang. Biasanya saat Lebaran memang terjadi kenaikan panggilan melalui layanan pelanggan Call Center. Tahun lalu naik sekitar 15%.”
Noviyus menambahkan, selain melayani pelanggan melalui saluran telepon 817 dan email [email protected]<mailto:[email protected]>, saat ini XL juga melayani pelanggan melalui saluran XLCare di social media Twitter dan Facebook serta XL Center yang lokasinya tersebar secara nasional. Pada hari-hari biasa, call center XL menerima sekitar 15 ribu panggilan per hari. Sementara itu, untuk di social media terdapat rata-rata 3.800 mention per hari dan XL Center rata rata 7000 visit per hari.
Pada hari-hari seputar Lebaran, baik menjelang atau selama libur panjang, pelanggan banyak menanyakan mengenai paket layanan, termasuk paket data dan internet, juga mengenai paket telepon dan SMS. Selain itu, pelanggan juga menanyakan mengenai sinyal jaringan.
XL memiliki 2 kantor Call Center, yaitu di Jakarta dan Yogyakarta. Ada sebanyak 675 petugas di kedua lokasi. Sebanyak 16 orang di antaranya bertugas melakukan layanan pelanggan melalui saluran social media. Seiring dengan terus meningkatnya interaksi pelanggan melalui social media, XL juga terus melakukan pengembangan layanan melalui saluran ini. Termasuk dengan menambah jumlah petugasnya. Layanan Call Center beroperasi selama 24 jam sehari selama 7 hari sepekan.(mun)
